Pengaruh Word of Mouth, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Plating Emas Rinoelaz Craftman Di Lumajang

Abstract

Pandangan masyarakat di era modern ini mulai bergeser, terbukti pada penggunaan perhiasan emas sekarang hampir ke seluruh lapisan masyarakat.Hal ini lah awal terciptanya bisnis jasa plating emas di Lumajang.Jasa plating emas bertujuan untuk membersihkan perhiasan emas agar kembali mengkilap.Salah satu penyedia layanan jasa plating emas di Lumajang yang memperhatikan word of mouth, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah Rinoelaz Craftman.Masalah yang dihadapi saat ini adalah semakin banyaknya usaha jasa plating emas yang ada menimbulkan persaingan yang ketat, selain itu terdapat masalah mengenai keluhan masyarakat atas pelayanan yang sering diberikan Rinoelaz Craftman. Tujuan Rinoelaz Craftman bukanlah hanya sekedar menjual jasa sebanyak banyaknya ke konsumen dan mendominasi pasar teratas diantara kompetitor yang lain, namun tujuan utamanya adalah meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap jasa yang dipasarkan, bagaimana pelanggan bisa loyal untuk selalu menggunakan jasa yang diberikan dan mau untuk menggunakannya dalam jangka waktu yang panjang. Berdasarkan hal tersebut, variabel eksogen yang digunakan dalam penelitian ini ada tiga yaitu word of mouth, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.Loyalitas pelanggan dalam penelitian ini sebagai variabel endogen.Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh word of mouth, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan jasa plating emas Rinoelaz Craftman di Lumajang.Penelitian ini merupakan penelitian confirmatory researchdan explanatory research.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Sampel yang digunakan adalah pelanggan jasa plating Rinoelaz Craftman yang berdomisili di kabupaten Lumajang yang pada saat itu datang ke lokasi jasa plating dengan jumlah responden 112 orang. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan pendekatan konfirmatori. Hasil penelitian ini adalah word of mouth, kualitas pelayan dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik word of mouth, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap jasa plating Rinoelaz Craftman.