Kajian Kinerja Manajerial Pada Perspektif Proses Bisnin Internal dan Pelanggan/Customer Pasca Penerapan PPK Blud

Abstract

Peningkatan pemerataan pelayanan kesehatan yang merupakan strategi untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat menjadi perhatian bagi pembuat dan pelaksana kebijakan agar fasilitas kesehatan tingkat pertama maupun fasilitas kesehatan tingkat lanjutan dapat meningkatkan kualitas pelayanan medis dan/atau non medis kepada masyarakat. Oleh sebab itu rumah sakit sebagai fasilitas kesehatan tingkat lanjutan membutuhkan biaya operasional yang besar dalam memberikan pelayanan medis dan non medis kepada masyarakat, namun dalam pelaksanaannya rumah sakit mengalami kendala pada pengelolaan dana, terutama rumah sakit milik pemerintah yang tidak memiliki keleluasaan untuk meningkatkan pendapatan dan tidak dapat memanfaatkan pendapatan tersebut secara langsung untuk dapat memenuhi kebutuhan dan permintaan masyarakat. Pada tahun 2012-2016, AHH Kabupaten Bondowoso berada pada posisi terbawah, pada tahun 2017 AHH Kabupaten Bondowoso sebesar 65,89 yaitu 2,32 poin di bawah Kabupaten Situbondo (68,41) dan 2,48 poin di bawah Kabupaten Jember (68,37) (Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Timur, 2017). Oleh karena itu, urgensitas PPK-BLUD di Rumah Sakit dan Puskesmas sangat diperlukan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan bagi masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Bondowoso pada khususnya. RSU dr. H. Koesnadi adalah satu-satunya Rumah Sakit Tipe B Non Pendidikan milik pemerintah yang telah berstatus BLUD sejak tahun 2011. Capaian standar pelayanan minimal RSU dr. H. Koesnadi Bondowoso pada tahun 2017 secara keseluruhan mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Tahun 2018 menunjukkan peningkatan dari triwulan 1-3, namun terdapat satu indikator yang tercapai <75% sejak triwulan 1-3 yaitu, ketepatan waktu pelayanan. Oleh karena itu perlu untuk dilakukan analisis kinerja pada perspektif proses bisnis internal dan pelanggan/customer. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan dilakukan di RSU dr. H. Koesnadi Bondowoso selama bulan Oktober. Informan dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga yakni informan kunci, informan utama dan informan tambahan. Memperoleh data yang dibutuhkan baik data primer maupun sekunder dilakukan dengan cara wawancara mendalam, dokumentasi dan observasi. Penelitian dilakukan untuk mengkaji bagaimana kinerja manajerial di RSU dr. H. Koesnadi utamanya pada persektif proses bisnis internal dan pelanggan. Hasil penelitian menyebutkan bahwa Kinerja proses bisnis internal meliputi BOR, Waktu Tunggu Rawat Jalan, Waktu Tunggu Operasi Elektif, Waktu Tunggu Pelayanan Radiologi, Waktu Tunggu Pelayanan Laboratorium, Waktu Tunggu Resep Obat Jadi dan Pengembalian Berkas Rekam Medik Lengkap dalam 1 x 24 Jam. Proses bisnis internal di RSU dr. H. Koesnadi Bondowoso seringkali mengalami kendala yaitu memanjangnya waktu tunggu pelayanan yang disebabkan oleh kurang disiplinnya para petugas medis dan transporter berkas rekam medis, tidak lengkapnya berkas pendaftaran pasien, kurangnya SDM di beberapa instalasi dan kurangnya perhatian dan kesadaran SDM terhadap SOP. Kinerja manajerial perspektif Pelanggan meliputi Kepuasan Pelanggan dan Kecepatan Respon Terhadap Komplain. Hasil survey kepuasan masyarakat RSU dr. H. Koesnadi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan telah tercapai dengan baik dan sebagian besar kepuasan pasien dan/atau keluarga pasien dipengaruhi oleh ketepatan pelayanan medis, kecepatan respon oleh SDM Rumah Sakit, kondisi sarana prasarana, waktu tunggu dan empati (sikap ramah dan peduli) dari SDM di Rumah Sakit. Manajemen komplain belum dilaksanakan, selama ini tidak ada pengklasifikasian komplain, sudah menjadi rencana dan akan diterapkan sejak tahun 2019. Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah melaksanakan kembali sosialisasi standar pelayanan minimal kepada setiap kepala urusan/ruang kemudian dilanjutkan kepada staf dan teknisi dengan memberdayakan kepala urusan/ruang untuk mensosialisasikan kepada staf, memberlakukan reward and punishment sebagai upaya kontrol di masing-masing bagian dan strategi menambah serta mempertahankan motivasi kerja pegawai serta memulai untuk menerapkan manajemen komplain sesuai dengan tingkat kepentingan komplain berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan.