Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Telkom Witel Jember Tahun 2017

Abstract

Pentingnya pelayanan bagi perusahaan PT. Telkom Witel Jember, maka sangat perlu diperhatikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen seperti umpan balik dari pihak produsen ke pihak konsumen yang cepat dalam mengatasi permasalahan. Kualitas pelayanan ini akan memunculkan kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan internet terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Witel Jember. Indikator dalam kualitas pelayanan meliputi kehandalan, daya tanggap, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, dan fisik perlu diketahui untuk melihat baik tidaknya kualitas pelayanan internet PT. Telkom Witel Jember. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil dari analisis disajikan dalam bentuk angka-angka kemudian dijelaskan dan diinterprestasikan dalam suatu uraian. Penelitian ini menggunakan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari indikator kehandalan, daya tanggap, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, fisik terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Telkom Jember pada tahun 2017. Pengumpulan data menggunakan metode survey. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis inferensial (regresi sederhana). Hasil penelitian dapat diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan PT. Telkom Witel Jember dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Witel Jember dengan nilai signifikansi F sebesar 0,000 < 0,05. Nilai Rsquare sebesar 0,862 menunjukkan bahwa besarnya persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Witel Jember pada tahun 2017 sebesar 86,2%. Sedangkan sisanya yaitu 13,8% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor emosional..