Kualitas Layanan Publik (Program Jkn-Bpjs Kesehatan) Dampaknya Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan peserta JKN-KIS dan pengaruhnya terhadap kepuasan serta loyalitas pasien. Rancangan penelitian ini adalah explanatory research dengan desain expost facto, menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasinya adalah semua pasien pengguna kartu JKN-KIS di rumah sakit rujukan utama di Jawa Timur. Sampel berjumlah 366 responden yang ditentukan dengan rumus Slovin dan pengambilan data dengan proposional random sampling. Data dianalisis dengan uji path analysis menggunakan program AMOS. Hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa ada pengaruh langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien, dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Sedangkan kualitas pelayanan kesehatan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien. Hasil pengujian hipotesis pengaruh tak langsung terdapat berpengaruh yang signifikan kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Temuan ini memberikan kontribusi terhadap pengujian dan pengklarifikasian atas teori-teori yang dikembangkan dalam penelitian ini serta konsistensi temuan-temuan yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang terdiri indikator fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati (SERVQUEL) oleh Parasuraman et al. (1994) ditambah dengan indikator komunikasi terapiutik (Sheldon, 1999) berpengaruh langsung terhadap kepuasan pasien. Pengaruh tersebut baik secara sendiri-sendiri atau secara bersamaan. Artinya, model teori untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang selama ini terdiri dari dimensi fasilitas fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati akan lebih efektif bila dikembangkan dengan variabel komunikasi terapiutik. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan kesehatan mempunyai dimensi yang spesifik, bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan bukan semata bila pasien sembuh dari penyakitnya, tetapi pasien atau keluarganya bisa puas dengan pelayanan kesehatan walaupun tidak sembuh atau meninggal. Kuncinya pada bagaimana komunikasi yang dilakukan kepada pasien dan atau keluarganya menggunakan komunikasi yang terapiutik. Penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan secara tak langsung berpengaruh signifikan meningkatkan loyalitas pasien melalui kepuasan pasien. Artinya, loyalitas pasien ini dapat diperoleh apabila pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diterima selama dirawat dirumah sakit. Dengan demikian untuk mendapatkan loyalitas dari pasien harus dimulai dari meningkatkan kualitas pelayanannya dan membuat pasien puas selama dirawat dirumah sakit. Penelitian ini menemukan bukti bahwa kualitas pelayanan kesehatan kepada peserta JKN-KIS tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pasien. Artinya, Pasien peserta JKN-KIS sangat loyal terhadap rumah sakit rujukan walaupun pelayanan kesehatan yang diterima belum memuaskan, karena merasa tidak membayar atau gratis dan merasa tidak ada pilihan lain. BPJS-Kesehatan selaku operator program JKN-KIS melaksanakan kerjasama pelayanan kesehatan dengan semua rumah sakit yang memenuhi persyaratan baik rumah sakit pemerintah maupun swasta. Persaingan bebas terjadi antara pelayanan di Rumah Sakit pemerintah maupun swasta. Hal ini disatu sisi menguntungkan pasien karena pasien bisa memilih yang terbaik, disisi lain bahwa rumah sakit pemerintah harus meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga pasien merasa puas dan menjadi loyal terhadap rumah sakit pemerintah, sehingga pasien dan keluarganya tidak berpindah ke rumah sakit lain sewaktu menderita sakit.