Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD dr. R. Koesma Tuban

Abstract

Jumlah rumah sakit pada tahun 2013 hingga 2016 meningkat dari 2.228 menjadi 2.601. Dengan meningkatnya jumlah rumah sakit menuntut Menteri Kesehatan mengeluarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit. Salah satu indikator pelayanan farmasi pada SPM Rumah Sakit yaitu kepuasan pasien. Persentase nilai standar kepuasan pasien pada pelayanan kefarmasian yang telah ditetapkan yaitu lebih dari sama dengan 80% dengan menggunakan angket (kuesioner). Metode Service Quality (SERVQUAL) merupakan metode kuesioner (angket) untuk mengetahui tingkat kepuasan dengan membandingkan nilai pelayanan dan harapan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui nilai kepuasan pasien, mengetahui gambaran nilai kepuasan pasien menurut Importance Performance Analysis (IPA), dan mengetahui hubungan karakteristik responden dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di instalasi farmasi rawat jalan RSUD dr. R. Koesma Tuban. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif non eksperimental, dengan metode penelitian cross-sectional yang dilakukan di instalasi farmasi rawat jalan RSUD dr. R. Koesma Tuban. Sampel yang digunakan yaitu sebanyak 383 responden. Kepuasan pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dengan skala Likert dengan rentang yang digunakan yaitu 1 untuk sangat tidak baik sampai 4 untuk sangat baik. Tingkat kepuasan yang diperoleh selanjutnya dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui kuadran kepuasan terhadap pelayanan. Sedangkan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien menggunakan Fisher Exact Test. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 368 responden (96,08%) merasakan puas terhadap pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD dr. R. Koesma Tuban, sedangkan 15 responden (3,92%) menyatakan tidak puas. Berdasarkan analisis SERVQUAL nilai kepuasan pasien sebesar 0,93 dengan nilai kepuasan masingmasing dimensi sebesar 0,93 (Tangibles), 0,93 (Reliabilty), 0,90 (Responsiveness), 0,94 (Assurance), dan 0,93 (Empathy) yang artinya kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD dr. R. Koesma Tuban tergolong ke dalam kategori “puas”. Analisis kepuasan pasien menggunakan metode IPA menunjukkan kaudran A yang merupakan aspek prioritas utama terdapat butir pernyataan mengenai waktu tunggu peracikan obat, sedangkan kuadran B yang merupakan aspek yang perlu dipertahankan yaitu mengenai kondisi ruang tunggu yang nyaman, ketersediaan obat, menjelaskan aturan pakai obat, memastikan kebenaran identitas pasien, kondisi obat yang baik, alur antrian yang jelas, memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial, petugas sopan dan ramah, serta menyampaikan dengan bahasa yang mudah dipahami. Untuk kuadran C yang merupakan prioritas rendah terdapat butir pernyataan mengenai ketersediaan brosur/poster kesehatan, menjelaskan efek samping, cara pakai obat, khasiat obat, nama dan kandungan obat, aktif menggali informasi pengobatan sedang/pernah dijalani, memberikan informasi tambahan., memastikan pasien paham informasi yang diberikan, serta memahami keluhan pasien. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara karakteristik pekerjaan responden dengan kepuasan pasien (p=0,020). Sedangkan usia, jenis kelamin, pendidikan, dan metode pembayaran tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan nilai p value > 0,05.