PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KARAOKE KELUARGA FLAMBOYAN KEDIRI

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Karaoke Keluarga Flamboyan Kediri. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan incidental sampling dengan jumlah responden 100 orang yaitu pelanggan Karaoke Keluarga Flamboyan Kediri. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden tersebut. Penelitian dilakukan di Karaoke Kelurga Flamboyan Kediri. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan rumus analisis linier berganda dengan bantuan program SPSS melalui uji F test (simultan) dan uji t (parsial). Nilai masing-masing koefisien regresi variabel independen dari model regresi diperoleh nilai positif. Hal ini menggambarkan bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memiliki pengaruh positif terhadap besarnya tingkat kepuasan pelanggan, artinya dengan semakin besarnya variabel independen maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin besar pula. Hasil uji t menyebutkan variabel daya tanggap dan jaminan memiliki t hitung lebih dari pada t tabel, sehingga daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability) dan empati (empathy) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung ketiga variabel tersebut lebih kecil dari pada nilai t tabel. Berdasarkan uji F diketahui pengaruh variabel independen yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan berpenaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 4,815 dan nilai F hitung tersebut lebih besar daripada F tabel.