PERAN KUALITAS LAYANAN DALAM MEMBANGUN KEPUASAN DAN KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT PASIEN RAWAT JALAN RSD. dr. SOEBANDI JEMBER

Abstract

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan

eksplanatori (explanatory research). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSD. dr. Soebandi Jember. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling dimana pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan tertentu secara aksidental jadi ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 180 = 6x30 (Ferdinand, 2002:76). Analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini adalah metode Stuctural Equation Modelling (SEM) dengan model second order menggunakan program IBM SPSS-AMOS 22. Penelitian pada pasien rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember ini memiliki karakteristik responden yang beragam baik dari segi jenis kelamin, usia, jenis pembayaran, maupun dari jenis karakteristik berdasarkan frekuensi komunikasi dari mulut ke mulut. Karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh laki-laki dengan tingkat rentang usia pada 35-45 tahun, dengan jenis pembayaran yang banyak dipakai adalah menggunakan 73%,

dan frekuensi paling banyak berada pada dua kali melakukan komunikasi dari mulut ke mulut dengan persentase sebesar 46% yaitu sebanyak 83 orang. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan penelitian yang dilakukan di RSD. dr. Soebandi Jember diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh tidak singnifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSD. dr. Soebandi Jember, yang berarti bahwa jika kinerja kualitas layanan meningkat, maka belum tentu kepuasan pasien rawat jalan juga akan meningkat. Kualitas layanan berpengaruh tidak signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut pasien rawat jalan di RSD. dr. Soebandi Jember, yang berarti bahwa jika kinerja kualitas layanan meningkat, belum dapat meningkatkan intensitas komunikasi dari mulut ke mulut pasien rawat jalan pada RSD. dr. Soebandi Jember kepada pihak lain. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap komunikasi dari mulut ke mulut, yang berarti bahwa jika pasien rawat jalan RSD. dr. Soebandi Jember merasa puas maka pasien tersebut akan meningkatkan intensitas komunikasi dari mulut ke mulut tentang RSD. dr. Soebandi Jember kepada orang lain.