PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN NASABAH PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk KANTOR LAYANAN SITUBONDO

Abstract

Tujuan dari studi ini untuk mengetahui dan menganalisis : (1) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Situbondo ; (2) Pengaruh kualitas layanan terhadap komitmen nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Situbondo ; (3) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Situbondo ; (4) Pengaruh kepercayaan terhadap komitmen nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Situbondo ; (5) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Situbondo ; (6) Pengaruh komitmen nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Situbondo. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanasi yaitu penelitian yang bermaksud untuk menjelaskan pengaruh antar variabel. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Layanan Situbondo, sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara purpose sampling yang kemudian dianalisis dengan Structura Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas dan kualitas layanan terhadap kepercayaan lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya.