HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA WAROENKNET JEMBER

Abstract

Penelitian ini meneliti hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sendiri terdiri dari beberapa indikator, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles). Penelitian ini dilakukan pada WaroenkNet Jember dengan member yang berjumlah 348 orang. Sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling sehingga diperoleh sampel sebesar 78 responden. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisis rank spearman. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada WaroenkNet Jember dan mengetahui seberapa besar hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada WaroenkNet Jember. Hasil perhitungan menunjukkan nilai rs adalah 0,646, dengan nilai tabel untuk N = 78, α = 5% yaitu 0,364. Data tersebut menunjukkan bahwa nilai rs hitung lebih besar dari nilai rs tabel (rs hitung > rs tabel), yang berarti hipotesis alternatif (Ha) diterima dan hipotesis statistik (Ho) ditolak. Hasil perhitungan korelasi rank spearman dengan taraf signifikansi 5% dengan hasil sebesar 0,646 menunjukkan berada pada interval 0,600 – 0,799 yang membuktikan interpretasi korelasi tingkat hubungan yang kuat. Hasil perhitungan tersebut juga menunjukkan bahwa koefisien korelasi bernilai positif (0,646), artinya apabila kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat pula, dan sebaliknya apabila kualitas pelayanan menurun, maka kepuasan pelanggan akan menurun pula. Hasil perhitungan korelasi rank spearman tersebut diperkuat dengan uji t yang diperoleh hasil sebesar 7,375. Jika diukur dengan tabel df N-2 dengan tingkat signifikasi α=5% untuk uji tes dua pihak menunjukkan 2,042 yang berarti t hitung > t tabel. Terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada WaroenkNet Jember. Program Studi Ilmu Administrasi Niaga, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember. (Dilaksanakan berdasarkan Surat Izin Penelitian dari Lembaga Penelitian Universitas Jember, dengan nomor 0635/H25.1.2/PL.5/2010)