| dc.description.abstract | Penelitian ini diberi judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia
(persero), Tbk Cabang Bondowoso. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas layanan yang diantaranya bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan, pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini adalah
penelitian explanatory (penelitian konfirmatori). Metode pengambilan sampel
pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling. Metode penelitian ini
adalah Path Analysis (analisis jalur) dengan menggunakan program Analysis Of
Moment Structure (AMOS). Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan (bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signifikan secara tidak
langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah. | en_US |
