PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG ATAS KUALITAS LAYANAN PADA PO. AKAS JURUSAN JEMBER – SURABAYA

Abstract

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling. Subjek yang digunakan adalah penumpang PO.AKAS jurusan Jember - Surabaya dengan teknik penentuan jumlah sampel sesuai dengan pendapat Roscoe dalam Uma Sekaran(2006:160) sehingga ditentukan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah menggunakan Importance Performance Analysis. Berdasakan hasil penelitian yang diukur melalui Importance Performance Analysis dinyatakan bahwa kelima dimensi kualitas layanan yang digunakan dirasa masih belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen karenakinerja layanan yang diberikan masih belum sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen. Sedangkan indikator yang memiliki skor kinerja yang terendah adalah penampilan kru PO.AKAS dengan skor 353, bahwa indikator tersebut menunjukkan ketidakpuasan penumpang yang paling besar. Diagram Importance Performance menunjukan bahwa posisi variabel kualitas layanan lebih banyak menempati posisi kuadran B. Menunjukan bahwa tingkat pelaksanaan layanan telah sesuai dengan kepentingan pelanggan.