PENGARUH DAN PERANAN KUALITAS LAYANAN SERTA NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA DENGAN CITRA PENJUALAN LELANG DI KANTOR PELAYANAN KEKAYAAN NEGARA DAN LELANG JEMBER

Abstract

Layanan lelang merupakan salah satu layanan unggulan yang diselenggarakan oleh Kementerian Keuangan Republik Indonesia yang dilaksanakan oleh Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) sebagai unit operasional teknis di bawah Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Penelitian ini dilakukan terhadap KPKNL Jember dengan fenomena frekuensi pelaksanaan lelangnya yang terus meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan melakukan analisis terhadap pengaruh dan peranan kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan kepuasan pengguna jasa terhadap citra penjualan lelang di KPKNL Jember. Pelaksanaan layanan lelang di KPKNL Jember kepada para penjual sebagai pengguna jasa lelang diteliti dan dipelajari hubungannya dengan teori dan penelitian-penelitian terdahulu tentang kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan citra produk. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dan software Analysis Modeling Structure (AMOS). Populasi penelitian adalah pengguna jasa lelang yang berdasarkan peraturan perundang-undangan atau perjanjian berwenang untuk menjual barang secara lelang. Sampel yang diambil berjumlah 150 responden adalah pengguna jasa lelang yang sudah pernah melaksanakan lelang dan memiliki/menguasai barang yang dijual melalui lelang di wilayah kerja KPKNL Jember. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa lelang sebesar 0,473; 2) Pengaruh nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pengguna jasa lelang sebesar 0,552; 3) Pengaruh kualitas layanan terhadap citra penjualan lelang sebesar 0,353; 4) Pengaruh nilai yang dirasakan terhadap citra penjualan lelang di KPKNL Jember sebesar 0,464; 5) Pengaruh kepuasan para pengguna jasa terhadap citra penjualan lelang sebesar 0,655.