ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MAHASISWA PADA KOPERASI PEGAWAI REPUBLIK INDONESIA (KPRI) UNIVERSITAS JEMBER

Abstract

Usaha koperasi senantiasa berlandaskan pada tujuan awal yaitu untuk memenuhi kebutuhan ekonomi yaitu efisiensi usaha terhadap pelayanan kepada anggota koperasi secara baik dan memuaskan. Jadi setiap usaha yang dijalankan oleh koperasi lebih mengutamakan kepada mutu pelayanan daripada motif yang lainnya dalam upaya mensejahterakan para anggota dan memuaskan konsumennya. Tujuan akhir dari bisnis apapun jenisnya adalah menghasilkan laba melalui peningkatan penjualan dan efisiensi usaha. Dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada anggota, sistem pengelolahan manajemen pada KPRI Universitas Jember harus tepat dan sesuai, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan dapat menarik konsumen khususnya anggota koperasi sendiri. Agar para konsumen merasa puas dalam berbelanja, KPRI Universitas Jember harus memahami kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen umum dan anggota koperasi. Hal ini karena kondisi tersebut merupakan peluang yang sangat bagus bagi para pelaku usaha, terutama pelaku usaha ritel sejenis. Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Empati (X4) dan Jaminan (X5) terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Sampel penelitian sebanyak 126 responden dengan menggunakan metode pengambilan sempel penelitian accidental sampling. Pengujian hipotesis menggunakan alat uji analisis Regresi pendekatan konfirmatory. ix Setelah dilakukan analisis data, dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu 1). Bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena konsumen telah merasakan bahwa penataan barang pada rak sesuai dibedakan berdasarkan jenisnya, gedung KPRI UNEJ luas dan kokoh dan lingkungan sekitar KPRI UNEJ bersih nyaman, 2). Keandalan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena jenis layanan lengkap sesuai bagiannya, kasir memberikan kembalian dengan pas dan kejelasan dan ketepatan jam buka KPRI UNEJ. 3).Daya tanggap berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan, karyawan menyambut pembeli dengan ramah dan karyawan merespon dengan cepat jika ada pembeli yang mengeluh mengalami kesulitan. 4). Empati berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena karyawan KPRI UNEJ menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen, karyawan KPRI UNEJ pada semua bagian memiliki keinginan untuk membantu memecahkan masalah konsumen dan karyawan KPRI UNEJ mengucapkan terimakasih pada konsumen yang telah memakai jasa pelayanan KPRI UNEJ. 5).Jaminan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa loyalitas konsumen mahasiswa KPRI UNEJ terbentuk karena konsumen mahasiswa telah merasakan bahwa keamanan parkir kendaraan di KPRI UNEJ terjamin, sikap perilaku seluruh karyawan mencerminkan profesionalisme dan kesopanan dan pengetahuan dan kemampuan yang luas dimiliki oleh setiap karyawan.