PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA BANK JATIM CABANG JEMBER

Abstract

Salah satu strategi yang digunakan Bank Jatim Cabang Jember dalam persaingan dunia perbankan adalah dengan membina hubungan dengan nasabah dengan menerapkan relationship marketing dengan harapan tujuan akhirnya yaitu mendapatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas nasabah itu sendiri. Relationship marketing itu sendiri dapat dikembangkan melalui tiga langkah, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah: (1) Menganalisis pengaruh variabel financial benefits terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (2) Menganalisis pengaruh variabel social benefits terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (3) Menganalisis pengaruh variabel structural benefits terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (4) Menganalisis pengaruh variabel financial benefits terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (5) Menganalisis pengaruh variabel social benefits terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (6) Menganalisis pengaruh variabel structural benefits terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (7) Menganalisis pengaruh variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (8) Menganalisis pengaruh variabel financial benefits terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (9) Menganalisis pengaruh variabel social benefits terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. (10) Menganalisis pengaruh variabel structural benefits terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Jatim Cabang Jember. Penelitian ini dilakukan pada Bank Jatim Cabang Jember. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner serta data sekunder diperoleh dari pihak internal dan website bank Jatim Cabang Jember. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 105 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung. Hasil pengujian dan analisa data yang dilakukan dengan bantuan software SPSS 20 menunjukkan bahwa variabel financial benefit, social benefit, dan structural benefit berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan nasabah dan Loyalitas nasabah. Berdasarakan hasil analisis jalur, pengaruh langsung terbesar terhadap kepuasan nasabah ialah structural benefit dan pengaruh langsung terkecil terhadap kepuasan nasabah adalah social benefit. Sedangkan pengaruh langsung terbesar terhadap loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah dan pengaruh langsung terkecil adalah structural benefit.