KUALITAS PELAYANAN PASANG BARU LISTRIK BAGI PELANGGAN RUMAH TANGGA PT PLN PERSERO RAYON KALISAT DI KECAMATAN SUMBER JAMBE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pasang baru listrik prabayar bagi calon pelanggan baru kategori rumah tangga PT. PLN (Persero) Rayon Kalisat di Kecamatan Sumber Jambe. Pelayanan pasang baru listrik merupakan pelayanan yang penting karena pertumbuhan masyarakat Indonesia semakin meningkat dan membutuhkan listrik sebagai penunjang mobilitas sehari-hari. Peneliti melakukan penelitian di PT. PLN (Persero) Rayon Kalisat karena rayon Kalisat memiliki permintaan pasang baru listrik paling besar di area Jember namun tidak diimbangi dengan tambahan jumlah sumber daya manusia yang dimiliki. Oleh karena itu PT.PLN (Persero) Rayon Kalisat sering mengalami kendala, yaitu pelayanannya menjadi lama sehingga calon pelanggan baru sering mengeluh. Selain itu petugas dinilai calon pelanggan baru terkesan lamban saat memberikan pelayanan pasang baru listrik. Fokus penelitian ini pada pelayanan pasang baru listrik bagi calon pelanggan baru kategori rumah tangga di Kecamatan Sumber Jambe karena tingginya permintaan pasang baru listrik di kecamatan Sumber Jambe dan calon pelanggan baru mengeluhkan keterlambatan pemasangan listrik yang lewat dari ketentuan SOP PLN yaitu 5 hari langsung nyala. Kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal yaitu harapan layanan dan persepsi layanan, apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dinilai baik; jika pelayanan yang diterima melampaui harapan maka kualitas pelayanan dinilai sangat baik atau ideal; dan apabila pelayanan yang diterima lebih rendah dari harapan maka kualitas pelayanan dinilai buruk atau tidak baik (Parasuraman et al. dalam Tjiptono, 2011: 349). Pengukuran kualitas pelayanan menggunakan model service quality (ServQual) ix yang diperoleh dari perhitungan selisih antara skor persepsi dengan skor harapan berdasarkan lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, sampel penelitian berjumlah 56 dan sampel tersebut adalah pelanggan kategori rumah tangga di Kecamatan Sumber Jambe yang baru memasang listrik. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2014 di PT PLN Persero Rayon Kalisat. Sumber data yang digunakan menggunakan sumber data sekunder dan primer, sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, angket atau kuesioner dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang buruk dengan skor servqual -1. Dari perolehan hasil tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima atau dirasakan oleh responden kurang dari harapan responden. Dimensi bukti fisik (tangibles) mendapat skor +2,3 dan dimensi jaminan (assurance) mendapat skor +1,6. Sedangkan dimensi keandalan (realibility) mendapat skor -6,8, daya tanggap (responsiveness) mendapat skor -0,8, dan empati (emphaty) mendapat skor -1,9.