Pengaruh Word Of Mouth dan Brand Image serta Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Transportasi PO. Rosalia Indah di Jember.

Abstract

Komunikasi informal tentang produk atau jasa berbeda dengan komunikasi formal karena dalam komunikasi informal pengirim tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional atau komunikator komersial, tetapi cenderung sebagai teman. Komunikasi ini juga disebut komunikasi dari mulut ke mulut atau gethok tular (word of mouth communication) yang cenderung lebih persuasif karena pengirim pesan tidak mempunyai kepentingan sama sekali atas tindakan si penerima setelah itu. Brand image merupakan suatu persepsi pasar (konsumen) terhadap suatu produk berupa jasa dari perusahaan penyedia layanan jasa tertentu, dengan memiliki brand image yang baik, maka produk jasa dari suatu perusahaan penyedia pelayanan jasa ini akan dapat mendapatkan positioning di benak pelanggan. Brand trust merupakan suatu kesan konsumen terhadap suatu produk jasa setelah menggunakan produk dari perusahaan penyedia pelayanan jasa terkait. Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Variabel bebas pertama pada penelitian ini adalah Word of Mouth, variabel bebas kedua adalah Brand Image,variabel bebas ketiga adalah Brand Trust dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel terikat. Penelitian ini adalah penelitian konfirmatori, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguji teori. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 120 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Variabel Word of Mouth (X1), Brand Image (X2) dan Brand Trust (X3) berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan (Y) pada Jasa Transportasi PO. Rosalia Indah di Jember.