PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL “ISTANA HOTEL” DI JEMBER

Abstract

Pengendalian Kualitas Pelayanan Pada Hotel “Istana Hotel” di Jember; M. Sholeh Ibnu Affan, 090910202087; 2014: 92 halaman; Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.

Perkembangan industri jasa perhotelan saat ini sangat pesat dengan didorongnya pembangunan pusat bisnis, pemerintahan serta industri pariwisata di Jember. Hal ini menjadi perhatian pelaku usaha perhotelan untuk dapat menonjolkan kualitas pelayanannya sebagai daya saing serta daya tarik bagi setiap calon pengguna jasa hotel. Salah satu tindakan yang dilakukan adalah dengan pengendalian kualitas pelayanan. Begitu halnya dengan Hotel “Istana Hotel” di Jember, dimana hotel tersebut melakukan pengendalian kualitas pelayanan agar senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan pengendalian kualitas pelayanan yang dilakukan Hotel “Istana Hotel”. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang melihat kejadian-kejadian pada objek penelitian secara natural. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan Snowball Sampling. Untuk tahap pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan pada Hotel “Istana Hotel” mencakup 5 dimensi yaitu, reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap/responsif), assurance (kepastian/jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti langsung/nyata). Pada masing-masing dimensi tersebut terdapat beberapa poin yang menggambarkan pelayanan yang dilakukan Hotel “Istana Hotel” kepada setiap tamu. Pengendalian yang dilakukan tercakup dalam setiap pelayanan agar bisa menjaga, memperbaiki, serta meningkatkan kualitas pelayanan yang dihasilkan. Selain itu, Hotel “Istana Hotel” juga memiliki alat kontrol berupa kertas saran yang bertujuan untuk mengetahui respon tamu terhadap kualitas pelayanan yang dirasakan selama berada disini.