PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI NATASHA SKIN CARE JEMBER

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis a).pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan Natasha Skin Care Jember. b).pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care Jember. c). pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care Jember. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Natasha Skin Care Jember yang menjadi member Natasha Skin Care baik pria maupun wanita. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling bersyarat. Jumlah sampel adalah sebanyak 120. Alat analisis yang digunakan adalah analisis SEM. Berdasarkan analisis hasil studi dan pembahasan tentang pengaruh customer relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Natasha Skin Care Jember di Kota Jember, maka dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut: a).Customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pada Natasha Skin Care Jember di Kota Jember dengan arah positif. Pernyataan tersebut mengindikasikan bahwa customer relationship marketing yang diberikan oleh Natasha Skin Care Jember di Kota Jember telah mampu memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas customer relationship marketing yang diberikan oleh Natasha Skin Care Jember. b).Customer relationship marketing berpengaruh signifikan 8

terhadap loyalitas konsumen pada pada Natasha Skin Care Jember di Kota Jember dengan arah positif. Hasil tersebut menunjukkan bahwa customer relationship marketing yang diberikan Natasha Skin Care Jember secara jangka panjang telah mampu menciptakan loyalitas konsumen.c). Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada pada Natasha Skin Care Jember di Kota Jember dengan arah positif. Hasil tersebut menunjukkan bahwa apa yang dirasakan oleh konsumen membuat konsumen menjadi loyal dan akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain atau saudara, tidak pindah ke tempat perawatan yang lain, berani membayar lebih, komitmen pada tempat perawatan dan tidak melakukan pertimbangan dalam pembelian ulang.