PENGARUH LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA DI “CAFÉ GLASS” KITCHENWARE SUPERSTORE SURABAYA

Abstract

Penelitian ini pada dasarnya untuk mengetahui keinginan dan kepuasan konsumen dengan cara menganalisis dan menguji pengaruh lingkungan fisik dan kualitas pelayanan yang ada pada ”Café Glass” Kitchenware Superstore Surabaya. Dan agar hasilnya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan dalam mengelola usahanya, dan bagi pihak lain sebagai tambahan pengetahuan tentang keadaan toko retail sebenarnya saat ini beserta permasalahannya. Karakteristik permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini di klasifikasikan sebagai explanatory research yang artinya menjelaskan hubungan kasual dan menguji keterkaitan beberapa variabel. Populasi dari penelitian ini merupakan semua konsumen yang mengadakan transaksi pembelian di ”Café Glass” Kitchenware Superstore Surabaya dengan pengambilan sample dengan berdasarkan karakteristik tertentu yang berhubungan dengan karakteristik populasi, sehingga dapat diambil sampel sebanyak 20 responden untuk uji coba dan 45 responden untuk penelitian selanjutnya dengan cara menyebarkan kuesioner. Data yang telah di peroleh dianalisa dengan menggunakan angka yang didapat dari penilaian skor, kemudian diuji validitas product moment-nya dan reliabilitas cronbach alpha. Setelah itu di analisa menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari kedua variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Sedangkan untuk menjelaskan hubungan kausal dan menguji keterkaitan antara beberapa variabel digunakan uji hipotesis yang terdiri dari uji F, analisis koefisien determinasi dan uji t. Dari metodologi penelitian yang dijelaskan diatas dapat diperoleh hasil sesuai dengan hipotesis. Dari uji F diperoleh hasil F=33,329 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa lingkungan fisik dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. dari Uji t diperoleh bahwa lingkungan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif yang menunjukkan bahwa konsumen (sekitar 74%) dan (sekitar 72.26%) cenderung berpendapat bahwa lingkungan fisik dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. dan yang terakhir yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan dengan cara melihat nilai beta masing-masing yaitu lingkungan fisik sebesar 42,1% dan kualitas pelayanan sebesar 46,6%.