KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN KARTU e-KTP DI KANTOR KECAMATAN SITUBONDO KABUPATEN SITUBONDO

Abstract

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis ServQual (Service Quality) dari Parasuraman dkk, yaitu dengan menghitung skor harapan dengan skor persepsi responden. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan ini didasarkan pada lima dimensi yaitu, bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Nilai kualitas pelayanan diperoleh dari nilai persepsi dikurangi dengan nilai harapan. Hasil perhitungan mengenai kualitas pelayanan pembuatan kartu e-KTP di Kantor Kecamatan Situbondo Kabupaten Situbondo dari kelima dimensi yaitu: pada dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar (-13,25), dimensi keandalan (reability) sebesar ( 0 ), dimensi daya tanggap (responsiveness ) sebesar (5,25), dimensi jaminan (assurance) sebesar (9,5), dan dimensi empati (empaty) sebesar (-5,5). Sedangkan berdasarkan perhitungan ServQual diperoleh hasil (-0,8) yang menunjukkan nilai negatif karena harapan wajib e-KTP lebih tinggi dibandingkan dengan persepsi yang dirasakan oleh wajib e-KTP, sehingga kualitas pelayanan pembuatan kartu e-KTP di Kantor Kecamatan Situbondo Kabupaten Situbondo dapat dikategorikan tidak baik.