KUALITAS PELAYANAN WESEL POS DI UNIT PELAYANAN POS KANTOR POS III JEMBER

Abstract

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis ServQual (Service Quality) dari Parasuraman dkk, yaitu dengan menghitung skor harapan dengan skor persepsi responden. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan ini didasarkan pada lima dimensi yaitu, bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). Nilai kualitas pelayanan diperoleh dari nilai persepsi dikurangi dengan nilai harapan. Hasil perhitungan mengenai kualitas pelayanan wesel pos di unit pos kantor pos III Jember pada kelima dimensi menghasilkan skor negatif pada dimensi empati (emphaty) yaitu sebesar -4,8, yang berarti tingkat kualitas pelayanan yang diberikan masih dirasa kurang apabila dibandingkan apa yang diharapkan. Untuk perolehan skor positif pada dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 1,7, dimensi keandalan (reliability) sebesar 0,8, dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,4, dan dimensi jaminan (assurance) sebesar 3,6 yang berarti kualitas pelayanan yang dirasakan melebihi tingkat pelayanan yang diharapkan. Hasil perhitungan ServQual sebesar 0,39 yang menunjukkan nilai positif karena persepsi terhadap pelayanan wesel pos lebih tinggi dibandingkan dengan harapan yang dirasakan oleh penerima layanan wesel pos, sehingga kualiatas pelayanan wesel pos di unit pos kantor pos III Jember di kategorikan Cukup Baik.