ANALISIS PEMBEDA DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN ATAU KETIDAKPUASAN KONSUMEN JASA PERSEWAAN KOMIK TOP JEMBER

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Pembeda Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Atau Ketidakpuasan Konsumen Jasa Persewaan Komik TOP Jember” bertujuan untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang dapat membedakan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dalam menggunakan jasa persewaan komik TOP Jember. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari kuesioner pada responden, yaitu konsumen yang menggunakan jasa persewaan komik TOP. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Purposive Sampling, dengan jumlah sampel adalah 100 orang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan. Berdasarkan hasil dari analisis diskriminan bahwa ada perbedaan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhdap kualitas pelayanan jasa persewaan komik TOP Jember. Variabel yang paling membedakan perilaku kedua kelompok kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah Bukti Fisik dan Keandalan. Dari lima variabel, terdapat 3 variabel (Daya Tanggap, Jaminan dan Perhatian) bukanlah variabel yang membedakan perilaku ketiga kelompok. Atau dapat dikatakan kepuasan dan ketidakpusan mereka terhadap ketiga variabel tersebut relatif sama (misal jika kelompok Puas bersikap positif terhadap Daya Tanggap di persewaan komik Top, maka kelompok Tidak Puas juga bersikap positif, sehingga faktor Daya Tanggap tidak membuat mereka berbeda prilaku).Model diskriminan yang ada ternyata valid dan dapat digunakan, karena tingkat ketepatannya cukup tinggi (78%) dan mempunyai cross validation yang tinggi pula (76%). Dengan dimikian pihak pemilik sekligus pengelola dapat mengambil berbagai strategi yang relevan berdasarkan model diskriminan tersebut.