Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kereta Api Sritanjung Kelas Ekonomi AC

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kelas ekonomi AC. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam usaha untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Kualitas pelayanan yang baik adalah sesuai atau melampaui apa yang diharapkan oleh pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Bentuk nyata dari kepuasan pelanggan PT. Kereta Api Indonesia DAOP IX jember adalah loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian yang dilakukan penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah Service Quality (ServQual) yakni untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive dengan menggunakan accidental sampling . Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan penumpang PT. Kereta Api Indonesia (persero) DAOP IX Jember dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diterima pelanggan kereta api Sritanjung kelas ekonomi AC adalah tidak memuaskan karena harapan responden lebih besar daripada persepsi yang dirasakan, sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa tuntutan masyarakat akan pelayanan kereta api kelas ekonomi AC yang baik, cepat, tanggap dan akurat belum dapat terpenuhi dengan maksimal.