PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER

Abstract

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Tempat penelitian ditentukan dengan menggunakan metode Purposive yang dilaksanakan di KFC Jember dan penentuan responden penenlitian menggunakan Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket, dokumentasi, dan wawancara. Angket dalam penelitian ini sebelumnya diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan analisis inferensial (analisis regresi linier berganda, analisis varians garis regresi, koefisien determinasi berganda, koefisien determinan parsial, uji F, uji t, dan standart error estimate dengan taraf signifikansi 0,05 yang dibantu dengan menggunakan program SPSS 18,00 for windows). Analisis regresi linier berganda menghasilkan persamaan Ŷ = -9,215 + 0,530X1 + 0,295X2 + ei. R2 (R square) sbesar 0,831. Uji F diperoleh hasil Fhitung sebesar 115,274 dan Ftabel pada taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 3,195 dengan menggunakan kriteria pengujian yaitu Fhitung > Ftabel maka Ho ditolah dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel bebas (kualitas produk dan kualitas pelayanan) secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Besarnya pengaruh tersebut sebesar 83,1%. Sedangkan secara parsial, kualitas produk memiliki pengaruh sebesar 55,7036% dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 27,4214% Berdasarkan analisis data yang diperoleh, maka disimpulkan bahwa: 1) kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen di KFC Jember sebesar 83,1% dan 2) kualitas produk memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasaan konsumen di KFC Jember sebesar 55,7036%.