PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013

Abstract

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Tempat penelitian ditentukan dengan menggunakan metode Purposive Area yang dilaksanakan di KP-RI Universitas Jember dan penentuan responden penelitian menggunakan random sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan angket, observasi, wawancara, dan dokumentasi. Angket dalam penelitian ini sebelumnya diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif dan inferensial (uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t dengan taraf signifikansi 0,05 yang dibantu dengan menggunakan program SPSS 18,00 for windows). Analisis regresi linier berganda menghasilkan persamaan Ŷ= -3,381 + 0,375X1 + 0,366X2 + 0,438X3 + 0,567X4 + 0,253X5 + ei dengan R2 (R square) sebesar 0,837. Uji F diperoleh hasil Fhitung sebesar 58,485 dan Ftabel pada taraf signifikansi 5% yaitu sebesar 2,377 dengan menggunakan kriteria pengujian yaitu Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel bebas (berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) secara simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasaan anggota KP-RI Universitas Jember unit kerja FKIP Tahun 2013. Besarnya pengaruh tersebut sebesar 83,7%. Sedangkan secara parsial, berwujud memiliki pengaruh sebesar 16,3024%, keandalan sebesar 14,9319%, ketanggapan sebesar 18,8608%, jaminan sebesar 22,52% dan empati sebesar 11,12%. Berdasarkan analisis data yang diperoleh, maka disimpulkan bahwa: 1) kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati) berpengaruh terhadap kepuasaan anggota KP-RI Universitas Jember unit kerja FKIP Tahun 2013 sebesar 83,7% dan 2) jaminan memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan anggota KP-RI Universitas Jember unit kerja FKIP Tahun 2013 sebesar 22,52%.