PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NEW STAR CINEPLEX (NSC) CABANG JEMBER

Abstract

New Star Cineplex Cabang Jember merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa hiburan. Penelitian ini menggunakan paradigma jenis kuantitatif. Penelitian ini merupakan penelitian Explanatory research, yaitu penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana satu variabel mempengaruhi variabel lainnya. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling dengan jumlah responden 93 orang yaitu pengunjung Bioskop New Star Cineplex. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian yaitu analisis regresi linier berganda melalui uji F test (simultan) dan uji t (parsial). Nilai masing-masing koefisien regresi variabel independent yang terdiri dari bukti fisik (tangible), ketanggapan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap besarnya tingkat kepuasan konsumen. Hasil uji t menyebutkan variabel bukti fisik, keandalan dan jaminan memiliki t hitung lebih besar daripada t tabel, sehingga bukti fisik (tangible), keandalan (reliability) dan jaminan (assurance) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung kedua variabel tersebut lebih kecil daripada nilai t tabel. Berdasarkan uji F diketahui pengaruh variabel independen yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara silmutan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 24.357. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel bentuk fisik (tangible).