KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN e-KTP PADA KECAMATAN SUBOH KABUPATEN SITUBONDO

Abstract

Pemberian layanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dari pemerintah. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami pembaharuan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan itu sendiri. Hal tersebut seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah. Jenis layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat mencakup semua hal yang berkaitan dengan kebutuhan masyarakat. Salah satu jenis layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat yaitu layanan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Konsepsi dasar dalam sebuah penelitian sangatlah dibutuhkan dengan tujuan agar penelitian dapat berjalan sesuai dengan tujuan penelitian dan meminalisir ambiguitas teori. Untuk itulah peneliti berasumsi bahwa sebelum melakukan penelitian, alangkah lebih baiknya apabila didahului dengan meninjau kembali konsep-konsep yang berkaitan dengan topik penelitian. Hal tersebut bertujuan untuk mendasari pemikiran peneliti dalam memecahkan suatu masalah dalam melakukan kegiatan penelitian. Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan untuk mendapatkan informasi secara tepat dan gambaran yang lengkap dan faktual mengenai kualitas pelayanan publik dalam pembuatan e-KTP pada Kecamatan Suboh. Pada penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Perhitungan dalam penelitian ini menggunakan ServQual. Perhitungan ini digunakan untuk mengukur dan mendeskripsikan kualitas pembuatan e-KTP bagi pemohon e-KTP di Kecamatan Suboh Kabupaten Situbondo. Variabel kualitas vii pelayanan diukur dengan 5 indikator, yaitu Bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Berdasarkan kelima dimensi pelayanan tersebut, nilai ServQual yang diperoleh yaitu negatif yang artinya kualitas pelayanan pada kantor kecamatan Suboh tidak baik. Perhitungan ServQual dari kelima dimensi tersebut yaitu jumlah skor rata-rata persepsi 2,7 dikurangi jumlah skor rata-rata harapan 4,6 menghasilkan perhitungan ServQual -1,9 yang artinya kualitas pelayanan pembuatan e-KTP pada kelima dimensi tersebut tidak baik karena menghasilkan angka negatif.