PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK JATIM CABANG JEMBER

Abstract

Dari hasil penelitian, Berdasarkan suara konsumen (Voice of Costumer), diperoleh 15 indikator yang mewakil bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliabity), daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) dan jaminan (assurance). Diantaranya adalah Keleluasan di lahan parkir, Kenyamanan ruang tunggu, Jumlah loket pelayanan, Kecepatan karyawan melayani nasabah, Akurasi kerja karyawan, Pemahaman karyawan terhadap proses pelayanan, Keramahan karyawan dalam melayani, Keadilan dalam penyelesaian komplain nasabah, Kecepatan tanggapan karyawan terhadap usulan dari nasabah, Pemberian perhatian secara individual kepada nasabah, Kemauan karyawan berdiskusi terhadap permasalahan nasabah, Toleransi karyawan terhadap permasalahan nasabah, Kesesuaian kualitas layanan terhadap janji yang diberikan bank, Kemauan karyawan memberikan jalan keluar yang saling menguntungkan, Pertanggung jawaban karyawan terhadap kesalahan layanan. Berdasarkan penyusunan rumah kualitas (House of Quality (HjjjQ)) dihasilkan beberapa persyaratan teknis yang perlu dilakukan menurut prioritasnya: memaksimalkan lahan parkir dengan optimal, mengharuskan kendaraan yang diparkir tertata dengan rapi, memberikan layanan tayangan saluran TV yang berpendidikan seperti saluran national geographic, memberikan ruang tunggu untuk para nasabah perokok, menambah loket layanan teller khususnya. Perbaikan Standard Operating Procedure layanan loket dengan target 10 menit per nasabah.