ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN KREDIT MOTOR YAMAHA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. BUSAN AUTO FINANCE JEMBER

Abstract

Persaingan global saat ini di dunia usaha semakin ketat, persaingan ini menuntut setiap perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya agar dapat memenangkan persaingan.. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi konsumen atas kualitas layanan pembayaran kredit motor Yamaha terhadap kepuasan dan loyalitas pada PT. Busan Auto Finance Jember. Dalam penelitian ini terdapat sebelas hipotesis, yaitu indikator dari kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalaitas, serta pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini menggunakan Non Probability Sampilng dengan teknik Purpusive Sampling, didapat 120 orang responden dilakukan pada bulan April dan Mei 2013. Penelitian ini menggunakan Non Probability Sampilng dengan teknik Purpusive Sampling, didapat 120 orang responden, penelilitian dilakukan pada bulan April dan Mei 2013. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program Amos (Analysis Moment Of Stucture) Versi 5.0. Hasil penelitian yang diperoleh adalah semua indikator dari variabel kualitas layanan: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan juga loyalitas. Sedangkan variabel kepuasan juga berpengaruh signifiakn terhadap variabel loyalitas. Dari kelima indikator dalam variabel kualitas layanan, daya tanggap menunjukan pengaruh signifikan terlemah pada variabel kepuasan dan loyalitas sehingga disarankan untuk menjadi perhatian.