| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship
marketing yang terdiri dari Understanding Customer Expectation, Building Service
Partnership, Total Quality Management, dan Empowering Employees terhadap
Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Cabang Jember. Populasi penelitian adalah nasabah BRI cabang Jember. Sampel
penelitian berjumlah 100 responden, diperoleh dengan teknik purposive sampling.
Penelitian menggunakan data primer berupa jawaban dari kuesioner penelitian
yang diperoleh dari responden yang menjadi sampel penelitian. Analisis data yang
digunakan adalah analisis jalur.
Berdasarkan pada perhitungan dengan analisis jalur, variabel independen
yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel Customer Satisfaction
(Z) adalah variabel Building Service Partnership (X2) yaitu sebesar 0,470.
Sedangkan variabel yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap variabel
Customer Loyalty (Y) adalah variabel Customer Satisfaction (Z) yaitu sebesar
0,657. Variabel independen yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap
variabel Customer Loyalty (Y) melalui variabel intervening Customer Satisfaction
(Z) adalah variabel Building Service Partnership (X2) sebesar 0,6368. Dengan
demikian variabel Building Service Partnership merupakan variabel yang paling
berpengaruh terhadap Customer Loyalty baik secara langsung maupun dengan
melalui perantara Customer Satisfaction. Sedangkan variabel Total Quality
Management berpengaruh paling kecil terhadap Customer Loyalty baik secara
langsung maupun dengan melalui perantara Customer Satisfaction.
Hasil penelitian membuktikan bahwa relationship marketing yang terdiri
dari Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total
Quality Management, dan Empowering Employees berpengaruh singnifikan
terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Bank Rakyat
Indonesia (BRI) Cabang Jember. | en_US |
