STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MANAJEMEN PERBANKAN (Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah)

Abstract

SEM telah banyak diaplikasikan pada penelitian-penelitian yang berhubungan dengan manajemen perusahaan. Salah satunya adalah di bidang manajemen perbankan yang dipengaruhi oleh Customer Relationship Management (CRM ) atas tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. Kepuasan pelanggan adalah t ingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kenyataan dan harapannya. Loyalitas pelanggan adalah komit men yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Tujuan dari penelit ian ini pada dasarnya adalah mempelajari aplikasi SEM dalam keabsahannya untuk menganalisis data dan memperoleh bukti empiris untuk menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara masing-masing variabel. Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memberikan alternatif dan menambah wawasan serta pemahaman, terutama bagi pihak yang mempelajari analisis mult ivariat dan manajemen perekonomian dalam bidang perbankan tentang aplikasi analisis SEM (Structural Equation Model). Dalam penelit ian ini, penyelesaian permasalahan dalam analisis SEM memakai bantuan Program AMOS 6.0 dan Program Statistika R (Paket R) versi 2.13. Hasil akhir dari analisis SEM adalah mendapatkan model struktural dan model 8 pengukuran yang diperoleh dari model yang telah mendapatkan nilai uji kecocokan yang baik sehingga berfungsi untuk menguji validitas dan reliabilitas hubungan antar variabel laten dengan variabel indikator. Terdapat pengaruh yang signifikan pada indikator CRM, yaitu pada faktor karyawan, produk dan kinerja. CRM berpengruh signifikan terhahap kepuasan nasabah akan tetapi t idak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian terhadap nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Sumber Beras Muncar Banyuwangi), ternyata sebagian besar responden memberikan penilaian yang cukup baik. Namun dengan deskripsi indikator variabel yang ditelit i itu hanya memberikan informasi tentang seberapa tinggi atau rendahnya nasabah menilai atas apa yang mereka rasakan terhadap CRM yang ditawarkan oleh pihak bank tersebut.