ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE) DAN KINERJA (PERFOMANCE) KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA OBYEK WISATA REMBANGAN JEMBER

Abstract

Penelitian ini membahas masalah mengenai kepuasan konsumen yang berkunjung atau datang ke Obyek Wisata Rembangan Jember, diukur melalui tingkat performance dan importance kualitas pelayanannya, serta posisi kuadran atribut-atribut pelayananannya yang diukur melalui lima dimensi kualitas jasa yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), dimensi keandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi kepedulian (emphaty). Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survei. Metode penelitian yang digunakan menggunakan ImportancePerfomance

Analysis. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan skala 1 sampai 5 yang dimulai dengan pernyataan sangat tidak puas/penting sampai dengan sangat puas/penting. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 70 orang yang berkunjung pada obyek wisata rembangan sebagai responden, dan tehnikpengampilan sampel digunakan adalah Purposive Sampling. ImportancePerfomance

Analysis digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan dengan jelas membandingkan skor Importance dan skor Perfomance sehingga menghasiikan tingkat kesesuaian. Hasil perhitungan tersebut digunakan untuk mengetahui posisi kuadran atribut-atribut pelayanan melalui diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa atribut yang paling besar persentase tingkat kesesuaian antara kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan adalah dimens daya tanggap (responsiveness). Sedangkan atribut yang paling kecil tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan adalah keandalan (reliability). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen memberikan sorotan yang cukup besar pada dimensi keandalan (reliability) dikarenakan kurangnya pengetahuan dan kecakapan karyawan Obyek Wisata Rembangan Jember.