| dc.description.abstract | Kepuasan pelangan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu
perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya di pasar, apalagi dengan semakin
tingginya tingkat persaingan. Dengan memerhatikan aspek ini diharapkan perusahaan
dapat mempromosikan jasa perusahaan kepada potensial konsumen, yang pada
akhirnya akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Wana Wisata Tanjung Papuma
merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata di Jember, Jawa
Timur. Oleh karena itu sangatlah penting untuk mengetahui penilaian konsumen atas
pelayanan yang telah diberikan selama ini. Penelitian ini berjudul ‘”Analisis
Penilaian Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Wana Wisata Tanjung Papuma
Jember ” yang bertujuan untuk mengetahui penilaian konsumen atas pelayanan yang
diberikan dan mengetahui faktor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen,
tetapi belum baik dalam pelaksanaanya.
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang melibatkan 100
responden pengunjung Wana Wisata Tanjung Papuma. Dari informasi yang
diperoleh, data diolah oleh penulis dengan Analisis Kuadran (Analisis Tingkat
Kepentingan dan Kinerja). Hasil Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan dan
Kinerja menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan yang dapat dilihat dari 5
dimensi kualitas layanan dinyatakan sebagai kualitas yang kurang baik sehingga
konsumen belum merasa puas dengan kinerja pelayanan Wana Wisata Tanjung
Papuma Jember. Hal ini dibuktikan dengan diperolehnya skor rata-rata untuk
kinerja layanan sebesar 3,35. Sedangkan untuk tingkat kepentingan konsumen
diperoleh skor rata-rata sebesar 4,08. Jadi seluruh skor atribut tingkat kinerja
berada di bawah skor tingkat kepentingan. Berdasarkan hasil Analisis Tingkat
Kepentingan dan Kinerja, maka untuk meningkatkan kesesuaian harapan pelanggan
dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan hendaknya melakukan pelatihan dan
motivasi kepada karyawan yang sebelumnya bekerja di bidang Perhutani. | en_US |
