ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA KABUPATEN JEMBER

Abstract

Kehidupan masyarakat yang semakin kompleks dan modern dengan didukung dengan pendidikan masyarakat yang semakin tinggi, adanya struktur sosial dan lingkungan kehidupan yang menuntut pemerintah untuk terus mengembangkan dan meningkatkan dalam hal ini mengenai pelayanan yang diberikan agar semakin berkualitas. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember sebagai salah satu institusi pelayanan publik yang melaksanakan pelayanan mengenai pembuatan nomor pokok wajib pajak, harus memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, rumusan masalah yang digunakan adalah bagaimana kualitas pelayanan pembuatan nomor pokok wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember. Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan pembuatan nomor pokok wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan data kuantitatif. Sampel yang diambil berjumlah 87 responden pemohon pembuatan nomor pokok wajib pajak dengan menggunakan accidental sampling. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember pada tanggal 11 Mei sampai dengan 11 Juli 2009. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, kuisioner, dokumentasi dan studi pustaka. Analisis data yang digunakan oleh penulis yakni menggunakan analisis ServQual (Service Quality) yaitu dengan menghitung skor harapan dengan persepsi pemohon. Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dalam model analisis ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan tersebut dilihat berdasarkan lima dimensi yaitu: Bukti Langsung (tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (responsiveness ), Jaminan (Assurance) dan Empati (Emphaty). Hasil penelitian yang diperoleh dari perhitungan dengan metode ServQual diketahui bahwa kualitas pelayanan pembuatan nomor pokok wajib pajak di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember memiliki skor –4,7. Hasil tersebut termasuk gap negatif yang berarti harapan pemohon lebih tinggi dibandingkan dengan realita/persepsi yang dirasakan oleh pemohon sehingga kualitas pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember dikatakan tidak baik.