| dc.description.abstract | Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama PT. Herona Express Kantor
Perwakilan Jember untuk menjaga keberlangsungan hidup dan berkembangnya
perusahaan. Usaha memuaskan pelanggan dilakukan dengan membentuk persepsi
positif berdasarkan kinerja karyawan yang berkualitas. Kualitas pelayanan mencakup
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Oleh karena itu perlu
diadakan penelitian yang membahas keterkaitan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pengiriman barang terhadap kepuasan
pelanggan dan mengetahui sub variabel yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan pelanggan di PT. Herona Express Kantor Perwakilan Jember.
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian kuantitatif. Penentuan lokasi
penelitian menggunakan purposive area yang dilaksanakan di PT. Herona Express
Kantor Perwakilan Jember. Penentuan sampel menggunakan sampling aksidental
dengan jumlah responden 40 orang. Sumber data dalam penelitian ini meliputi data
primer dan sekunder. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket,
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Angket dalam penelitian di uji
menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis
deskriptif dan analisis inferensial.
Kualitas pelayanan pengiriman barang yang terdiri atas kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik PT. Herona Express Kantor Perwakilan
Jember menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
vii
Variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan sangat kuat terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 87,4%. Secara simultan memberikan sumbangan76,3% terhadap
kepuasan pelanggan. Secara parsial sumbangan terbesar diberikan variabel
kehandalan (37,4%), daya tanggap (8,8%), jaminan (12,4%), empati (6,1%), dan
bukti fisik (11,6%) sedangkan sisanya sebesar 23,7% dipengaruhi variabel lain yang
tidak diteliti. | en_US |
