ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP DIMENSI KUALITAS LAYANAN PEMBAYARAN PAJAK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Dimensi Kualitas Layanan Pembayaran Pajak Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dikaitkan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah wajib pajak yang melakukan pembayaran pajak pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang jember tahun 2012. Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Jumlah sampel yang diambil adalah 85 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis. Dan menggunakan Diagram kartesius untuk menentukan posisi kuadran setiap faktor-faktor kualitas layanan, dimana terdapat empat kuadran yang terbagi menjadi under act (kuadran I), maintain performance (kuadran II), low priority (kuadran III) dan over act (kuadran IV). Adapun variabel dimensi kualitas layanan jasa dalam penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Bank Negara Indonesia berada pada tingkat belum memuaskan pelanggan secara optimum. Tetapi berdasarkan per dimensi kualitas layanan disimpulkan bahwa dimensi daya tanggap mampu menunjukkan kinerja paling baik dibandingkan kinerja dimensi lainnya. Berdasarkan analisis diatas maka perusahaan dapat menggunakan Importance-Performance Analysis tersebut untuk menganalisis kepuasan pelanggan agar dapat tercipta loyalitas pelanggan.