PEMODELAN BACKWARD LOGISTIK DALAM INTENSITAS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS KOGNITIF NASABAH TABUNGAN BATARA PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari fasilitas di kantor, penampilan karyawan, ketepatan pelayanan, kesesuaian pelayanan, kesigapan karyawan, penanganan keluhan nasabah, keramahan karyawan, reputasi perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dan pemahaman kebutuhan nasabah terhadap loyalitas kognitif nasabah tabungan Batara yaitu pembelian terus menerus. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah penabung Batara yang sedang bertransaksi pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Jember periode Juni 2012. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung dari kuesioner yang diisi oleh nasabah. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi logistik stepwise backward logistic dengan menggunakan bantuan SPSS. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dimensi variabel kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas kognitif nasabah tabungan Batara pada PT. Bank Tabungan Negara Cabang Jember Step 1 adalah pemahaman kebutuhan nasabah; Step 2 adalah pemahaman kebutuhan nasabah; Step 3 adalah pemahaman kebutuhan nasabah; Step 4 adalah pemahaman kebutuhan nasabah; Step 5 adalah fasilitas di kantor, variabel ketepatan pelayanan, penanganan keluhan nasabah, reputasi perusahaan serta kemampuan karyawan berkomunikasi dan pemahaman kebutuhan nasabah.