| dc.description.abstract | Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen atas
kualitas pelayanan Restoran California Fried Chiken dan untuk mengetahui dan
menganalisis posisi kinerja kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran
California Fried Chiken menurut persepsi konsumen.
Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan
metode survei. Metode penelitian yang digunakan menggunakan PerformanceImportance
Analysis dan Diagram Kartesius. Skala pengukuran yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan skala 1 sampai dengan 5 yang
dimulai dengan peryataan sangat tidak puas/penting sampai dengan sangat
puas/penting. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
kepada 70 orang konsumen sebagai responden.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas
pelayanan yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness
(Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati) yang dikaitkan dengan
keberadaan aspek performance dan importance dari perusahaan terhadap respon
yang diterima konsumen.
Hasil analisis Performance-Importance menunjukkan bahwa seluruh
kinerja Restoran California Fried Chiken baik per item indikator maupun per
dimensi sudah optimal karena skor kinerja berada di atas skor tingkat kepentingan
konsumen. Hal ini memberikan indikasi bahwa konsumen sudah merasa puas
dengan kinerja pelayanan di Restoran California Fried ChikenRestoran California
Fried Chiken.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Diagram Kartesius
untuk mengetahui posisi kinerja, didapatkan 4 atribut yang berada pada kuadran
A, dimana ada 6 atribut pada kuadran ini harus diprioritaskan dan dilaksanakan
agar konsumen dapat lebih puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pada
kuadran B ada 6 atribut yang harus dipertahankan oleh pihak manajemen karena
telah sesuai dengan kepentingan konsumen sehingga konsumen telah puas.
Sedangkan pada kuadran C terdapat 4 atribut yang pelaksanaannya masih biasa
saja dan menurut konsumen juga biasa saja, sehingga tidak perlu adanya
peningkatan kualitas. Sedangkan pada kuadran D terdapat 3 atribut yang
pelaksanaannya dinilai berlebihan oleh konsumen, sehingga konsumen
beranggapan bahwa factor pelayanan yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu
penting. Akan tetapi Restoran California Fried Chiken melaksanakan pelayanan
tersebut dengan baik sekali sehingga memberikan kepuasan. | en_US |
