PENGARUH MANAJEMEN PERUBAHAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS JASA KERETA API LOGAWA PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASIONAL IX

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan memberikan bukti empiris tentang pengaruh manajemen perubahan PT. Kereta Api Indonesia terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa kereta api Logawa pada daerah operasional IX. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau customers PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Kereta Api Logawa di Daerah Operasional IX. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 (lima) sampai dengan 10 (sepuluh). Maka jumlah sampel pada penelitian ini ditetapkan sebesar 110 responden yang tersebar dalam tiga kecamatan Kota Jember, yang diperoleh dari jumlah seluruh variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 11 indikator dikalikan 11 (11 x 10 = 110).Metode yang digunakan untuk menganalisis hubungan antar variabel yaitu metode Structural Equation Model (SEM). Berdasarkan hasil penelitian dapat diperoleh simpulan bahwa Kebijakan baru PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan arah positif. Kebijakan baru PT. Kereta Api Indonesia (Persero) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan arah positif. Dan Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Logawa dengan arah positif.