| dc.description.abstract | Faktor yang terpenting dalam menentukan ekuitas merek terhadap suatu
pelayanan adalah kualitas. Dimana kualitas pelayanan ditentukan oleh lima dimensi
yaitu kehandalan (reliabilitas), daya tanggap (responsivenness), jaminan (assurance),
empati (emphaty) dan bukti fisik (tangibles). Hotel Bintang Mulia Jember dituntut
untuk mengelola kelima faktor ini secara profesional dalam melayani kebutuhan dan
keinginan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggannya.
Metode penelitian menggunakan tipe penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian
di Hotel Bintang Mulia Jember. Responden dalam penelitian ini diambil dengan
menggunakan simple random sampling (secara acak).. Responden terdiri atas 97
orang responden atau tamu yang akan meninap bulan November 2010. Metode
Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumentasi dan kuesioner.
Analisa data yang dipergunakan oleh penulis yakni dengan menggunakan
metode analisis regresi linear berganda. Pengujian instrumen data menggunakan uji
validitas dan realibilitas yang dibantu dengan program software SPSS for windows
ver 16,00. Untuk menjawab permasalahan, penulis menggunakan uji F untuk
mengetahui pengaruh secara bersama, uji t untuk mengetahui pengaruh secara parsial
dan menggunakan nilai partial untuk mengetahui pengaruh yang paling dominan.
Hasil penelitian menunjukkan hasil perhitungan Kelima variabel bebas memberikan
pengaruh yang kecil terhadap Ekuitas Merek (Y) yaitu dengan pengaruh secara
simultan sebesar 73,2%, maka variabel Tangibles (X
1
), Reliability (X
),
Responsiveness (X
3
), Assurance (X
4
), Emphaty (X
5
) secara simultan mempunyai
2
pengaruh signifikan terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember.
Persentase pengaruh dari Tangibles (X
) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 19,47%,
pengaruh dari Reliability (X
2
1
) terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 18,79%, pengaruh
dari X
3
Responsiveness (X
3
)
terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 13,41%, pengaruh
dari Assurance (X
4
)
terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,73%, pengaruh dari
Emphaty (X
5
)
terhadap ekuitas merek (Y) sebesar 10,79%. Yang dimasukkan dalam
model penelitian didapat variabel dominan atau variabel yang paling berpengaruh
terhadap ekuitas merek (Y) Hotel Bintang Mulia Jember adalah tangibles hal ini
ditunjukkan dari nilai partial terbesar yakni 19,47%.
Berdasarkan hasil diatas diajukan saran, hendaknya pihak Hotel Bintang
Mulia Jember perlu mengembangkan dan meningkatan kualitas pelayanan khususnya
kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen Hotel Bintang
Mulia Jember sehingga tercapai kualitas pelayanan serta ekuitas merek secara
maksimal.
Pelaksanaan pada penelitian ini sesuai ijin lembaga penelitian Universitas
Jember nomor : 2067/H25.3.1/PL.5/2011. | en_US |
