PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELAS EKSEKUTIF KERETA API CANTIK EKSPRES JURUSAN JEMBER-SURABAYA

Abstract

Perkembangan bisnis jasa transportasi yang demikian cepat banyak memberikan pilihan bagi konsumen untuk menentukan alternatif transportasi yang dapat memenuhi kebutuhan dan aktivitas transportasi sehari-hari. Situasi ini mendorong iklim persaingan bisnis transportasi akan semakin ketat, sehingga menuntut setiap perusahaan jasa untuk segera membenahi dan menerapkan manajemen pemasaran jasa yang lebih baik. Manajemen perusahaan di harapkan dapat memenuhi kebutuhan pasar dan perhatian terhadap kepuasan layanan yang diterima konsumen pada setiap tawaran produk jasa transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kereta api cantik ekspres kelas eksutif jurusan Jember – Surabaya. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data kuantitatif yaitu dengan mengumpulkan data-data yang dinyatakan dengan angka-angka melalui alat ukur yang telah ditentukan. Dalam hal ini setelah data terkumpul maka dianalisis dengan metode statistik non parametrik, penulis menggunakan analisis Chi Square atau Chi Kuadrat, karena analisis data digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan kelas ekskutif kereta api cantik ekspres jurusan Jember - Surabaya. Selanjutnya dari analisis data adalah pengukuran taraf signifikan dari hasil penelitian, mementukan taraf signifikan adalah 95% dengan taraf kesalahan 5%. Kemudian dianalisis dengan Chi Square yang menyatakan bahwa, “ Apabila angka X2 hitung lebih besar atau sama dengan X2 tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima (Siegel, 1997:135)” Berdasarkan analisis Chi Kuadrat (X2) yang penulis gunakan dalam penelitian ini munjukkan nilai Chi Kuadrat (X2) tabel sebesar 3,84 sedangkan nilai Chi Kuadrat (X2) hitung sebesar 4,42. Hal ini menunjukkan bahwa Chi Kuadrat (X2) hitung/observasi lebih besar dari Chi Kuadrat (X2 ) ( 4,42 > 3,84 ) maka dapat dinyatakan bahwa ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kelas Ekskutif Kereta Api Cantik Ekspres Jurusan Jember - Surabaya.