Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember

Abstract

Skripsi ini berjudul “Analisis Tingkat Kepentingan (Importance) dan Kinerja (Performance) Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember”.penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya memuaskan penumpang. Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu : karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember berkompetensi dalam bidangnya, karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen dengan jelas, karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember menguasai rute perjalanan yang berada pada kuadran A, karena tingkat kepentingan kepentingan konsumen yang tinggi tidak disertai dengan kinerja perusahaan yang tinggi pula. Untuk item-item kondisi kendaraan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember sudah memadai, fasilitas dalam kendaraan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember berfungsi dengan baik, sarana penginapan yang disediakan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember sudah memadai, sikap karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember professional dalam menjalankan tugasnya, kenyaman konsumen saat berwisata di objek wisata, dan sikap karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember bersikap sopan selama perjalanan, dalam kuadran B ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Untuk item-item karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember melayani konsumen dengan sungguh-sungguh, karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember mau membantu kesulitan konsumen, karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember selalu bersikap ramah ketika memberikan pelayanan, karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember dapat memahami keinginan konsumen, karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember menanggapi keluhan konsumen dengan sabar, dalam kuadran C ini dinilai penting oleh komsumen namun kualitas pelayannya biasa-biasa saja. Untuk item karyawan PT. Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour dan Travel Jember berpakaian bersih dan rapi, dan selama dalam perjalanan konsumen merasa aman, dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh perusahaan.