KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KABUPATEN BONDOWOSO

Abstract

Pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. PDAM merupakan Badan usaha milik daerah yang masuk dalam kategori penyelenggara pelayanan yang tugasnya memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat pada suatu daerah. Sejauh ini, pelayanan yang ada di Indonesia ada yang memiliki kualitas baik dan ada pula yang memiliki kualitas buruk. Akan tetapi, tentunya masyarakat selaku penerima pelayanan mengharapkan setiap pelayanan memiliki kualitas yang baik, karena pelayanan dengan kualitas yang buruk dapat menghambat terjadinya proses pelayanan. Hal tesebut tentu saja dapat merugikan masyarakat selaku penerima pelayanan. Selain itu, pelayanan dengan kualitas yang baik juga menentukan keberhasilan dari pihak penyelenggara pelayanan. Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tingkat kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini antara lain menggunakan tipe penelitian Kuantitatif deskriptif, mengambil lokasi di Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Bondowoso yang beralamat di Jl. Mastrip No. 193 A Bondowoso, Penelitian dilaksanakan selama 6 bulan dimulai pada bulan Maret 2012 sampai Agusutus 2012. Untuk jumlah responden sebanyak 98 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified random sampling. Sumber data yang digunakan peneliti yaitu terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder, dimana data primer berupa observasi partisipan sedangkan untuk data sekunder berupa Undang-undang, Peraturan-peraturan dan dokumen dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bondowoso terutama yang berkaitan dengan prosedur pelayanan jasa yang disediakan oleh PDAM Kabupaten Bondowoso. Metode pengambilan data yang digunakan yaitu observasi, kuesioner, wawancara sedangkan untuk analisis data penulis menggunakan analisis data kuantitatif, data yang diperoleh dari kuesioner yang berbentuk angka-angka dianlisis secara kuantitatif serta data kualitatif yang berbentuk kata-kata merupakan data yang mendukung bagi hal yang sedang diteliti. Untuk pengukuran kualitas pelayanan penulis menggunakan Model ServQual dari Parasuraman. Dari hasil penelitian di lapangan dengan penyebaran kuesioner kepada 98 responden didapat skor ServQual per dimensi yaitu, pada dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar (-24,1), dimensi kehandalan (reliability) sebesar (-24,9), dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar (-27,4), dimensi jaminan (assurance) sebesar (-31,8), dan untuk dimensi yang terahir yaitu dimensi empati (empathy) sebesar (- 28,9) untuk skor rata-rata tingkat kualitas pelayanan sebesar (-27,5) dari hasil tersebut dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kabupaten Bondowoso tergolong tidak baik, karena pada kenyataanya persepsi pelanggan lebih besar daripada harapan sehingga terjadi ketidakpuasan.