NALISIS PENILAIAN TINGKAT KEPENTINGAN (IMPORTANCE) DAN KINERJA (PERFORMANCE) KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN CAHAYA MULYA TRAVEL PACITAN

Abstract

Skripsi ini berjudul” Analisis Penilaian Tingkat Kepentingan Importanc Dan Kinerja Performance Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cahaya Mulya Travel Pacitan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktorfaktor

dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi prioritas dalam upaya memuaskan penumpang .

Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan mengambil obyek penelitian Cahaya Mulya Travel Pacitan. Data yang diambil dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada penumpang Cahaya Mulya Travel Pacitan sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik purposive sampling.

Dari Importance-Performance Analysis diungkapkan bahwa faktor yang seharusnya menjadi prioritas dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu : Pemesanan tiket, karyawan dalam memberikan informasi kepada konsumen, Karyawan harus menguasai rute perjalanan dan jalur alternatifnya jika terjadi kemacetan, karyawan dalam mengemudikan kendaraan harus baik, kryawan harus bersikap sopan selama dalam perjalanan yang berada dalam kuadran A, karena tingkat kepentingan penumpang yang tinggi tidak disertai dengan kinerja perusahaan yang tinggi pula. Untuk item-item kondisi kendaraan cahaya mulya yang memadai, tempat duduk kendaraan yang nyaman dan luas, kondisi AC yang berfungsi dengan baik, ketepatan waktu berangkat dan tiba, karyawan dalam melayani penumpang dengan sungguh-sungguh, karyawan cahaya mulya dalam menangani begasi dengan cepat, karyawan dalam membantu kesulitan penumpang, keamanan penumpang selama dalam perjalanan, dalam kuadran B ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannyatelah sesuai dengan kepentingan dan harapan penumpang. Untuk item-item keadaan ruangan kendaraan terlihat bersih, karyawan cahaya mulya dapat memahami keinginan penumpang, karyawan Cahaya Mulya Travel menaggapi keluhan penumpang dengan sabar, dalam kuadran C ini dinilai penting oleh penumpang namun kualitas pelayanannya biasa-biasa saja. Untuk item karyawan Cahaya Mulya Travel menaggapi keluhan penumpang dengan sabar, dalam kuadran D dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan