ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS JASA PADA FOOD COURT GOLDEN MARKET JEMBER

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas jasa pada Food Court Golden Market Jember serta untuk mengetahui posisi masing-masing atribut kualitas jasa pada diagram kartesius. Penelitian ini menggunakan metode sampling purposive sampling dengan jumlah responden 75. Alat analisis yang akan digunakan adalah Analisis SERVQUAL dan diagram kartesius. Alasan digunakan analisis SERVQUAL dan diagram kartesius adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas jasa pada food court Golden Market Jember. Berdasarkan pelaksanaan kinerja layanan yang diberikan Food Court Golden Market Jember merupakan hal sangat penting karena berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu yang berawal dari harapan konsumen terhadap kualitas kinerjanya. Kinerja layanan dalam hasil penelitian ini dapat diketahui skor ratarata performance sebesar 3,806 sedangkan skor expectation sebesar 4,529. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen tidak puas terhadap kualitas layanan jasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah kemampuan karyawan melayani permasalahan konsumen dengan baik, konsumen mendapatkan informasi yang jelas tentang fasilitas layanan, terjaminnya kebersihan dan kehigienisan produk. Atribut jenis makanan yang dipilih, penyajian makanan dalam keadaan bersih, sehat dan kreatif, tampilan ruangan yang rapi dan bersih, penampilan karyawan rapi dan menarik, kecepatan karyawan dalam melayani konsumen, karyawan aktif dalam menawarkan kemudahan dalam memberikan pelayanan pada konsumen, mampu menjawab keluhan konsumen dengan baik dan ramah serta memperhatikan keramahtamahan dalam menyampaikan informasi termasuk dalam kuadran B. Atribut kemudahan konsumen dalam menjalin komunikasi dengan karyawan, karyawan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta kemudahan konsumen dalam memanfaatkan layanan karyawan termasuk kuadran C. Sedangkan atribut keamanan saat berada dalam food court GM Jember termasuk dalam kuadran D.