ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JASA PERAWATAN KECANTIKAN KULIT “NATASHA SKIN CARE” JEMBER

Abstract

Penelitian ini diberi judul Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Jasa Kecantikan Kulit “Natasha Skin Care” Jember akan menjelaskan seberapa besar pengaruh variabel kualitas layanan yaitu daya tanggap, keandalan, jaminan, empati, bukti fisik dan mempunyai peran dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Namun secara keseluruhan, variabel kepuasan pelanggan mempunyai peran dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini akan digunakan metode Path Analysis atau yang biasa disebut analisis jalur dan menggunakan analisis AMOS. Alasan digunakan analisis AMOS adalah untuk memudahkan peneliti untuk mengetahui pengaruh total antar variabel yang bersangkutan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa tidak semua variabel kualitas layanan terbukti signifikan. Untuk pengaruh terhadap kepuasan pelanggan terdapat dua variabel yang tidak signifikan yaitu variabel daya tanggap dan variabel bukti fisik. Untuk pengaruh terhadap loyalitas, tidak semua variabel kualitas layanan terbukti signifikan. Untuk pengaruh terhadap loyalitas pelanggan terdapat dua variabel yang tidak signifikan yaitu variabel keandalan dan variabel jaminan.