ANALISIS PENILAIAN IMPORTANCE DAN PERFORMANCE KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN WARALABA CALIFORNIA FRIED CHICKEN CABANG JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan Restoran California Fried Chiken dan untuk mengetahui dan menganalisis posisi kinerja kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Restoran California Fried Chiken menurut persepsi konsumen. Bentuk penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan metode survei. Metode penelitian yang digunakan menggunakan Performance- Importance Analysis dan Diagram Kartesius. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert dengan skala 1 sampai dengan 5 yang dimulai dengan peryataan sangat tidak puas/penting sampai dengan sangat puas/penting. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 70 orang konsumen sebagai responden. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati) yang dikaitkan dengan keberadaan aspek performance dan importance dari perusahaan terhadap respon yang diterima konsumen. Hasil analisis Performance-Importance menunjukkan bahwa seluruh kinerja Restoran California Fried Chiken baik per item indikator maupun per dimensi sudah optimal karena skor kinerja berada di atas skor tingkat kepentingan konsumen. Hal ini memberikan indikasi bahwa konsumen sudah merasa puas dengan kinerja pelayanan di Restoran California Fried ChikenRestoran California Fried Chiken. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Diagram Kartesius untuk mengetahui posisi kinerja, didapatkan 4 atribut yang berada pada kuadran A, dimana ada 6 atribut pada kuadran ini harus diprioritaskan dan dilaksanakan agar konsumen dapat lebih puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Pada kuadran B ada 6 atribut yang harus dipertahankan oleh pihak manajemen karena telah sesuai dengan kepentingan konsumen sehingga konsumen telah puas. Sedangkan pada kuadran C terdapat 4 atribut yang pelaksanaannya masih biasa saja dan menurut konsumen juga biasa saja, sehingga tidak perlu adanya peningkatan kualitas. Sedangkan pada kuadran D terdapat 3 atribut yang pelaksanaannya dinilai berlebihan oleh konsumen, sehingga konsumen beranggapan bahwa factor pelayanan yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu penting. Akan tetapi Restoran California Fried Chiken melaksanakan pelayanan tersebut dengan baik sekali sehingga memberikan kepuasan.