HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN DI RSGM UNIVERSITAS JEMBER

Abstract

Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin meningkat. Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada pasien. Pasien yang puas terhadap pelayanan akan menggunakan kembali pelayanan jika membutuhkan. RSGM Universitas Jember tahun 2011 mengalami penurunan jumlah kunjungan pasien dalam tiga tahun terakhir, sebesar 3,02% - 14,3%. Rumah sakit harus memperhatikan mutu pelayanan dan melakukan survei kepuasan pasien agar dapat berkembang dengan baik. Penelitian bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien di RSGM Universitas Jember dan diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi RSGM Universitas Jember untuk meningkatkan mutu pelayanan. Jenis penelitian adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli-September 2012 di RSGM Universitas Jember pada klinik Periodonsia, Prostodonsia, Oral Medice, Konservasi gigi dan Bedah Mulut. Sampel penelitian dihitung berdasarkan rumus besar sampel untuk populasi yang tidak diketahui dan didapatkan sampel berjumlah 96. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling, yaitu sampel dengan kriteria tertentu yang diambil. Alat ukur penelitian menggunakan kuesioner yang berisi data karakteristik sosiodemografi, mutu pelayanan (reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness), kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien. Data dianalisa menggunakan uji korelasi spearmen. Hasil penelitian adalah pasien mengatakan mutu pelayanan RSGM dalam kategori sedang sebanyak 49 orang (51,0%), sangat puas terhadap pelayanan iii sebanyak 88 orang (91,7%) dan berminat melakukan kunjungan ulang sebanyak 90 orang (93,7%). Analisa hubungan didapatkan nilai signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05) antara mutu pelayanan dengan kepuasan dan nilai signifikansi sebesar 0,000 (p<0,05) antara mutu pelayanan dengan minat kunjungan ulang pasien. Kesimpulan penelitian adalah terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien di RSGM Universitas Jember. Saran adalah perlu penelitian lebih lanjut dengan sampel dari pasien datang sendiri agar hasil penilaian lebih obyektif dan tidak bias.