ANALISIS KUALITAS PELAYANAN IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN DI DINAS PEKERJAAN UMUM CIPTA KARYA DAN TATA RUANG KABUPATEN JEMBER

Abstract

Mengingat keberadaan masyarakat saat ini semakin modern dengan tingkat pendidikan tinggi, struktur sosial dan lingkungan yang lebih kompleks serta tingkat mobilitas tinggi. Organisasi publik dituntut untuk memberi pelayanan yang lebih transparan, akuntabel, mudah diperoleh masyarakat serta kinerja birokrasi yang berkualitas. Tapi kenyataannya masih banyak masyarakat yang sulit mendapatkan pelayanan baik. selama ini pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) di Jember terkesan lambat, struktur birokrasi yang masih panjang (banyak meja) sehingga membutuhkan waktu lama dan biaya yang kurang transparan untuk penyelesaian berkas IMB. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan Ijin Mendirikan Bangunan di Dinas Pekerjaan Umum Cipta Karya dan Tata Ruang Kabupaten Jember. Tempat penelitian dilakukan pada Bagian Perijinan Dinas Pekerjaan Umum Cipta Karya dan Tata Ruang yang beralamat di Jl. Srikoyo No. 1 Patrang, Kabupaten Jember. Penelitian ini dilakukan selama dua bulan dimulai sejak tanggal 16 Juni – 16 Agustus 2010. Tipe penelitian ini adalah deskriptif dengan data kuantitatif, menggunakan sampel sebanyak 30 orang dengan penentuan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, pembagian angket, observasi dan buku literatur. Metode penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan teknik analisis data ServQual. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diterima oleh setiap pelanggan dilakukan dengan cara mengurangi total skor persepsi (preceived service) dengan total skor harapan (expected service). Ada lima dimensi utama untuk mengukur kualitas layanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Emphaty). Dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut maka kemudian akan dikembangkan sebagai perangkat item untuk mengukur dan mengetahui harapan dan persepsi dari pelanggan. Dengan menggunakan analisis ServQual untuk mengukur kualitas pembuatan IMB di Dinas Pekerjaan Umum Cipta Karya dan Tata Ruang diperoleh nilai -7 yang berarti tidak baik. Disarankan untuk lebih meningkatkan pelayanan IMB, karena yang mengurus IMB kebanyakan adalah orang yang mempunyai pendidikan tinggi. Saran ditujukan terutama pada dimensi: keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), empati (Emphaty), jaminan (Assurance), bukti langsung (tangibles).