PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM FATIMAH BANYUWANGI

Abstract

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, dimensi keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan dan dimensi empati terhadap kepuasan konsumen ( pasien ) di Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi, serta pengaruh kualitas layanan tersebut dalam menciptakan loyalitas konsumen ( pasien ) di Rumah Sakit Islam Fatimah Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dari respon atas kuisioner yang diisi oleh responden ( pasien Rumah Sakit Islam Fatimah yang menjalani perawatan bulan Januari 2010 – Juni 2010 dan berusia > 15 tahun ). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebesar 140 orang. Alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur ( path analysis ) dengan menggunakan pendekatan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan uji jalur ( path analysis ) bahwa dimensi bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, dimensi keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, dimensi daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien, dimensi jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien dan dimensi empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien. Selain itu, juga didapatkan hasil bahwa dimensi bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, dimensi keandalan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, dimensi daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien, dimensi jaminan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien dan dimensi empati mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pasien. Kepuaan pasien ternyata juga mempengaruhi loyalitas pasien terhadap Rumah sakit Islam Fatimah. Sehingga dalam penelitian ini terdapat pengaruh langsung bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien. Selain itu juga terdapat pengaruh langsung antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap loyalitas pasien. Dari penelitian ini ditemukan beberapa saran kepada manajemen rumah sakit bahwa untuk selalu meningkatkan kualitas layanan agar tercipta kepuasan pasien yang berakhir pada loyalitas pasien.